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西门子冰箱投诉门处理不当转化成危机公关中的失败

    持继将近两个月由老罗英语培训创始人罗永浩为代表的消费者群体投诉西门子冰箱门关不上的热门维权事件,到此还没有尘埃落地。消费者们似乎都在期待老罗抬上自家冰箱去西门子大厦前一砸为快的时刻早日来临.而笔者仍然抱着一线希望,期待在这最后的关键的时候,作为百年老品牌的德国西门子公司能站起来,勇于承认自己的错误.大丈夫需要有担当,这是中国民俗对男人德行的一种要求.我想对于一个企业同样需要这样的魄力和勇气呀.哪一个企业能拍着自己的胸脯保证,上线的产品,在推出市场后,一定不出现质量问题.如果真是那样,就不会出现那么多的召回事件. 作为一个企业,应该正视自己产品的瑕疵和缺陷.这样才能有动力不断的创新,追求完善.
 

  我多么不希望罗永浩2011年在保利剧院演讲的预言真的在中国的市场上出现:”从前有一个冰箱品牌叫做西门子”如此一来,西门子通过多年苦心经营树立起来的高端品牌形象,就这样功亏一篑了。
 

  综观事件的前后,西门子种种不妥当的处理方式,俨然把一桩原本只是小规模的投诉事件,推向成为了一个引社会广为关注的负面的热门事件.过程中不妥当的处理行为,笔者认为有以下几点:
 

  第一:速度反应慢,微博作为一个开放式的平台,客户群体众多.企业应该把它作为一个收集客户意见,接受客户投诉的渠道.西门子公司对于罗永浩的投诉事件,推迟两天后才作出正面反应.这样的处理方式是不妥当的.处理速度的快慢,直接反映一个公司对于客户的重视程度.不管是通过哪种途径接收到的投诉,企业应该在第一时间内作出反应.第一次回复可以没有最终的解决方案,但是一定要体现出一种真诚的态度.这也是我们经常在处理投诉过程当中应该遵循的一条原则:没有处理结果,但要有处理态度.
 

  第二:推卸责任,不尊重客户,在作投诉客户心理分析的过程中,我们把投诉心理分为三种:第一种:求发泄心理;第二种:求尊重心理;第三种:求补偿心理.当客户对产品不满意的时候,首先产生的行为是发牢骚.如果在这个时期企业给予了客户足够的重视,并悉心的呵护客户心理.我想很多投诉就会止步于抱怨阶段.处理投诉,首先是处理客户的心情,然后再处理客户的事情.
 

  第三:逃避责任,把问题归结在客户身上. 9月29日的官方微博回应的内容:“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象,我们立即与生产、质控等部门进行了核查,确认不属于质量问题。尽管如此,我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务。用户可致电或私信@西门子家电留下联系方式,我们将即时与您联络。我们对每位用户都高度重视,感谢大家关注!”10月15日官方微博回应的内容:”非常感谢广大网友对西门子的关注,我们诚恳的接受建议,并对部门用户因冰箱门不易关紧带来的不便表示歉意…….”
 

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