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企业市场部和客服部需要协作的7个理由
    越来越多的消费者转向利用社会化媒体作为和企业沟通的方式,现在,市场行销部和客户服务部需要合作共事变得愈加重要。事实上,根据Booz & Company最近的一项研究表明,75%的行销人员在使用社会化媒体的过程中,把客户服务作为社会化媒体平台上展开行销的基础工作。

    同时,大多数行销人员承认,客户服务是他们社会媒体存在的主要功能。根据Booz & Company同样的调查,只有26%的受访者表明将客户服务当做一个负责提供主要社会化媒体策略的部门。他们都是这么做的,你咧?

    你需要更多的证明,我们已经整合出了为什么市场行销部和客户服务部需要紧密协作的7个强劲原因—当然,协作的方式才是更加重要的。

    1、 为了更好地支撑社会化媒体

    我们刚才提到的,大多行销人员都会利用社会化媒体提供客户服务。但是,你们行销部的社媒客户经理真的有能力像客服部里的成员一样高效率地去处理这些客户服务问题?显然是不可能的,你们企业的客服部都是经过一定训练来应对和解决各种客户问题的,这意味着她们才是最适合和客户打交道的人。

    你们行销部的社媒客户经理真的有能力去处理这些客户服务问题,但是这不意味着其他部门的人就不可以投入到这项工作中来。为什么社会化媒体管理部门仅仅只做市场行销却给客户提供一些糟糕的服务?不过你很幸运地,现在有许多实用的工具可以让行销人员更容易更加实质地从事客服管理工作。

    HootSuit或者HubSpot一类的第三方社媒管理工具,行销人员可以很简单地和客户服务部(即便是销售部也可以)一同规划分配客户的问题,这样就可以将合适的问题转移给最合适的人去处理。也可以创建一个系统,使你们客服部的成员通过社会化媒体参与客户服务相关的调查,这样只会让客户体验变得更加出色。

    2、 为了有更好的内容创意

    精明的集客式行销人员明白定期和一致的内容创作对于行销策略而言是多么地重要。不爽的是,定期和一致的内容创作意味着行销人员同样需要源源不断的灵感来创造内容。即使是最有经验的内容创作人,有时候也会经历为了想出一些天马行空且受众满意的点子而纠结的时刻。

    当然,如果有了你的客服部,她们就可以辅助你搞掂这些各种各样的纠结!对于一些每天和客户讨论问题、兴趣爱好和需求的人,你的客服部就是一座没有开采而且极具价值的内容创意金矿。

    虽然,行销人员也正尝试创造一些可以帮助解决客户问题的价值内容,但是你的客服部却知道如何在第一时间去处理这些问题。他们同样也将能够提供一些如何在市场行销中面对客户例子,而这些东西都是能用在行销内容上;对于行销人员而言,这些也是能起到一定促进作用的。

    作为一个行销人员,需要打开你们部门的内容创作者和客服部之间的沟通渠道。你要考虑定期举行会议,以了解你的客户所面临的问题,并思考你能够创作的相关内容类型是否适合用于应对这些问题。

    例如,我们的博客创作部以销售和客服部成员的方式,基于他们和客户沟通的结果和预期,用HubSpot内部的Wiki页面来提交文章思路。

    3 、为了更深入了解客户角色

    说真的,你是有多了解你的客户角色喔?客户角色是你潜在客户的虚拟代表,所以如果你去执行前面两个我们提供的建议时,你可能会发现你并不是真的像你想的那样了解你的客户。或者,你甚至没有将买家角色的深度分析摆在行销的首位。

    真正地理解你潜在客户的心理想法可以给你提供许多商业上和行销上的便利。例如,你会更懂得客户的需求、问题和一些兴趣;你会知道客户在什么地方花费时间;你能更高质量地去指引工作;你的业务流程会变得更加连贯和一致;你会获得更多的闭环分析讯息;当然,还有加倍的产品性能提升。

    最屌的是,因为你的客服部总是和你的客户沟通,那意味着她们可能比你公司任何部门的人都理解客户。因为理解买主角色是建立有效行销活动的关键,所以有必要让行销人员和客服建立紧密的工作关系,来帮助他们理解客户的需求和想法。作为一个行销人员,坐在客服小组会议上,加入到客户讨论中来能帮你更深入地理解行销对象的角色。

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